En el último Foro UNIR, reconocidos especialistas en comunicación y gestión corporativa, junto a destacados profesionales del sector, compartieron reflexiones y métodos claves para recuperar la confianza en situaciones críticas.
Los 7 puntos claves del foro
- Transparencia: La transparencia en la comunicación es esencial para mantener la confianza durante una crisis. Informar de manera clara y honesta evita la especulación y los rumores.
- Rapidez: La rapidez en la respuesta es crucial para controlar la narrativa de la crisis. Actuar de inmediato puede prevenir que otros llenen el vacío informativo con mensajes y datos incorrectos.
- Integridad: La integridad es uno de los pilares fundamentales de la confianza. Las acciones y comunicaciones deben reflejar valores éticos y morales sólidos.
- Fiabilidad: La fiabilidad en la información y en las acciones tomadas durante una crisis refuerza la confianza de los stakeholders.
- Prevención: La mayoría de las crisis pueden prevenirse con una adecuada planificación y monitoreo de posibles riesgos.
- Relaciones: Construir relaciones sólidas con los medios, autoridades y afectados es clave para una gestión efectiva de la crisis.
- Visión estratégica: Tener una visión estratégica permite anticiparse a los problemas y actuar de manera proactiva en lugar de reactiva.
El Foro UNIR titulado “Confianza rota: comunicar en tiempos de crisis pública y privada” reunió a destacados expertos en comunicación y gestión de crisis para debatir las mejores prácticas y estrategias para enfrentar situaciones críticas. Las dos principales ideas abordadas fueron la importancia de la transparencia y la rapidez en la comunicación durante una crisis, y también cómo la construcción de relaciones de confianza puede prevenir y mitigar los efectos negativos.
Foro UNIR contó con la participación de Iñaki Rodríguez Galván Duque, consultor de asuntos públicos y docente de UNIR; Juan Carlos Ruiz Rivas, CEO de ATIK; Juan Carlos Tafur, periodista y director del portal de Noticias ‘Sudaca’; Carlos Paredes, periodista y director del programa ‘Contracorriente’; y Catalina Sotomayor, CEO de Prestigium, central de reputación y manejo de crisis.
Desde el primer momento del evento, Iñaki Rodríguez Galván Duque quiso destacar la importancia de abrir espacios académicos que permitan aterrizar las necesidades del mundo corporativo. Según dijo este experto en asuntos públicos, comunicación estratégica, manejo de crisis y políticas públicas, “es fundamental conocer algunas claves que podemos tratar desde lo académico, pero muy aterrizado a esas necesidades que tenemos en el mundo corporativo también”.
Reconstruir la confianza
Juan Carlos Ruiz Rivas abordó en el foro la reconstrucción de la confianza tras una crisis, señalando que “la confianza es fundamentalmente una relación social que nos permite convivencia social, credibilidad y creer en el sistema”. Ruiz Rivas explicó que esta debe basarse en tres componentes fundamentales: integridad, honestidad y fiabilidad. Además, presentó ejemplos recientes de crisis en elPerú, como el colapso del techo de un centro comercial en Trujillo y la caída de un puente en Lima, para ilustrar cómo la falta de confianza puede afectar la dinámica social y económica.
Por su parte, Juan Carlos Tafur reflexionó sobre la importancia de trabajar la reputación de manera permanente y no solo en tiempos de crisis. Según Tafur, “la mayor parte de las crisis de reputación se dan porque se trabaja la reputación sólo en tiempos de crisis, cuando ocurre algo, y no de manera permanente”. Además, este periodista de investigación y analista, egresado en Humanidades por la PUCP, destacó la necesidad de entender la lógica de los periodistas para mejorar la relación entre empresa y prensa.
Meterse en la piel del periodista
Sobre este importante asunto, Carlos Paredes enfatizó la necesidad de conocer la lógica de los medios de comunicación y cómo puede reaccionar el público ante una crisis. Paredes señaló que “los periodistas, si vamos a buscar información de inmediato, y no nos la dan, vamos a llenar ese vacío quizás con la competencia del que está pasando por una crisis o vamos a tratar de llenar ese vacío con la otra versión, como por ejemplo la de la autoridad que puede responsabilizar enteramente a una empresa que está atravesando por una crisis”.
También intervino en el foro Catalina Sotomayor, profesional con 20 años de experiencia en comunicación corporativa y relaciones públicas, que ha desarrollado estrategias corporativas para compañías y marcas, nacionales e internacionales, de la talla de NBC Universal, Sony Network y Mercedes-Benz, entre otras. Esta experta subrayó la importancia de la visión estratégica y la prevención en la gestión de crisis.
Según explicó, “una habilidad indispensable de un gestor de crisis es esa visión estratégica, porque entre los stakeholders están los medios, pero también están los afectados, los socios, los bancos e igualmente está el Estado”. Además, Sotomayor compartió ejemplos de crisis en multinacionales de consumo masivo y cómo la construcción de credenciales y la rapidez en la respuesta son fundamentales para mitigar los efectos negativos de cualquier crisis.
A lo largo del foro, todos los participantes coincidieron en que la transparencia y la rapidez en la comunicación son esenciales para gestionar una crisis de manera efectiva. También destacaron la importancia de construir relaciones de confianza con los diferentes actores involucrados, desde los medios de comunicación hasta los afectados y las autoridades.
La importancia de formación continua
Iñaki Rodríguez Galván Duque también mencionó en el Foro UNIR la importancia de la formación continua y la necesidad de perfiles integrales que puedan abordar la comunicación corporativa desde diferentes ángulos. “Cada vez vemos más en las empresas que necesitamos expertos que tengan perfiles concretos, que conozcan el procedimiento legislativo en temas de asuntos públicos, de periodismo por la comunicación corporativa, o por la misma gestión de crisis”, afirmó este reconocido consultor especialista en asuntos públicos.
Durante su ponencia dedicada a la ‘Crisis de imagen: estrategias y herramientas para superarla’, Juan Carlos Ruiz Rivas profundizó en la metodología de ATIK para la recuperación de la confianza, destacando que “es posible recuperarla”. Según explicó, los equipos deben ser conocedores del sistema público y privado del país, investigar completamente cómo se da la dinámica de confianza en la empresa o institución, y actuar sobre la crisis para disminuir las consecuencias negativas. “No hay nada peor en una crisis que la operación de esa empresa o institución se paralice y deje de funcionar”, subrayó.
Ruiz Rivas afirmó que “la confianza es una relación social que busca tres componentes claves que la hacen sólida: integridad, honestidad, fiabilidad“. Unos conceptos que son esenciales para construir interacciones y experiencias sostenibles en el tiempo.
Ana Gugel, presentadora del evento, e Iñaki Rodríguez Galván Duque conversan con Juan Carlos Tafur, Carlos Paredes y Catalina Sotomayor.
Polarización social y política
Juan Carlos Tafur profundizó en las relaciones entre los medios de comunicación y las empresas e instituciones. El periodista compartió un ejemplo de cómo la falta de comprensión de la lógica periodística puede afectar la comunicación de una empresa. “Si los empresarios entendieran cómo piensa el periodista y la lógica de la noticia, creo que tendrían una mejor relación con los medios de comunicación”, afirmó Tafur. De igual manera, destacó que “gran parte de las crisis que transitan las empresas en una situación de polarización política y social pasan porque las empresas tengan una buena prensa”.
Tafur reflexionó sobre la necesidad de trabajar la reputación de manera permanente, afirmando que “vivimos en un medio ambiente digital propicio para la destrucción de reputaciones”. Además señaló que “con mayor razón se torna urgente e imperativo que los stakeholders entiendan la urgencia de trabajar la reputación de modo permanente“.
Carlos Paredes, periodista y desde 2022 director del programa Contracorriente, añadió que “en el Perú tenemos una economía altamente informal“. Sobre el caso de la caída del techo en un centro comercial del norte del país ocurrido el pasado mes de febrero, en el murieron seis personas y 78 resultaron heridas, comentó cómo “precisamente los únicos espacios que quedaban para la convivencia social eran los moles, los grandes centros comerciales”.
Paredes, que en 2021 destapó el escándalo Vacunagate en el que se descubrieron los tratos preferenciales que el Gobierno otorgo a personas que accedían antes que la ciudadanía a la vacunación contra el virus de COVID-19, explicó que “la caída del techo de un centro comercial administrado por un grupo económico serio destruye la confianza en la formalidad y seguridad de estos espacios”.
Carlos Paredes añadió que la justicia en el Perú está altamente politizada, y la pregunta es cómo hacemos para recuperar la credibilidad en las instituciones. “Debe ser un proceso que empiece por los propios ciudadanos”, dijo.
En este sentido, Catalina Sotomayor enfatizó la importancia de la prevención y el control en la gestión de crisis: “El trabajo asertivo de una crisis es pensarla, imaginarla y resolverla en frío”, afirmó. Sotomayor destacó que “muchas crisis corporativas e institucionales son mucho más prevenibles de lo que se piensa” y que es fundamental construir mensajes validados en frío y entrenar a los voceros para mantener el control en situaciones de estrés.
Según esta experta en comunicación, “la transparencia, la credibilidad, la integridad y el trabajo sostenido basado sobre datos, hechos y cifras comprobables son fundamentales si uno quiere construir credenciales serias que construyan lealtad a lo largo del tiempo“.
Iñaki Rodríguez Galván Duque también mencionó la importancia de la formación en comunicación corporativa y marketing político, señalando que “la metodología de UNIR nos puede brindar esas herramientas para hacer frente a estas necesidades de las empresas y del sector público”, concluyó.
Los mensajes más importantes de los participantes:
- Iñaki Rodríguez Galván Duque: “Es fundamental saber algunas claves que podemos tratar desde lo académico, pero muy aterrizado a esas necesidades que tenemos en el mundo corporativo también”.
- Juan Carlos Ruiz Rivas: “La confianza es fundamentalmente una relación social que nos permite convivencia social, credibilidad y creer en el sistema”.
- Juan Carlos Tafur: “La mayor parte de las crisis de reputación se dan porque se trabaja la reputación solo en tiempos de crisis y no de manera permanente”.
- Carlos Paredes: “Los periodistas, si vamos a buscar información de inmediato, y no nos dan, vamos a llenar ese vacío quizá con la competencia del que está pasando por una crisis o quizá vamos a tratar de llenarlo con la otra versión, la versión de la autoridad que puede responsabilizar enteramente a una empresa que está atravesando por una crisis”.
- Catalina Sotomayor: “La gestión de crisis no solo se trata de reaccionar ante un problema, sino de anticiparse a él. Es fundamental tener una visión estratégica que permita identificar posibles riesgos y preparar respuestas adecuadas. La prevención es clave, ya que muchas crisis pueden evitarse con una adecuada planificación y monitoreo”.
